Appeler l’assureur ou payer d’abord après un événement assuré

« Après un événement assuré » signifie, à la section 4 de l’offre publique, après un événement assuré ou après un événement qui peut être reconnu comme tel.

Si votre état de santé se dégrade en Ukraine, l’offre indique que vous devez contacter immédiatement l’assureur par téléphone et communiquer votre nom, le numéro du contrat et le motif, y compris les symptômes. Si vous avez payé la clinique vous-même, vous pouvez demander un remboursement, et le dossier complet prévu à la section 5 doit être remis dans les 30 jours calendaires suivant la date à laquelle vous avez sollicité des soins. L’assureur décide.

Ce qu’un événement assuré signifie dans ce contrat

Votre contrat se compose de l’offre publique et de votre Acceptation. L’offre est disponible sur ce site sous la forme de l’offre publique, et le libellé cité ici provient du fichier tel qu’il a été lu le 2026-09-30. Sa section 4 est intitulée actions lors de la survenance d’un événement assuré, ou d’un événement qui peut être reconnu comme un événement assuré.

Ce libellé étend la section 4 à un événement qui peut être reconnu comme un événement assuré, ainsi qu’à un événement qui l’est. Les étapes ci-dessous concernent ce que vous faites, et l’assureur prend la décision de paiement ou de refus.

La date de début et la date de fin de la couverture sont imprimées sur votre contrat, choisissez donc des dates couvrant l’intégralité du séjour.

Qui contacter et dans quel ordre

En cas d’urgence, utilisez le 112 : la page du ministère de l’Intérieur sur le service 112, lue le 2026-09-30, le décrit comme un numéro unique permettant de joindre les services d’urgence et indique qu’un seul appel peut faire intervenir plusieurs d’entre eux ou tous à la fois. La page indique que le service couvre désormais toutes les régions d’Ukraine.

La même page indique que les étrangers en Ukraine peuvent composer le 911 auquel ils sont habitués, et que l’appel est redirigé vers le 112. Elle mentionne aussi une application mobile, 112 Ukraine, pour les appels sans connexion mobile, et fait référence aux opérateurs des 101, 102, 103 et 104. En février 2025, le ministre de l’Intérieur a indiqué que 65 des plus de 260 opérateurs parlent des langues étrangères.

Pour le contrat, la clause 4.1 de l’offre indique que lorsque l’état de santé se dégrade, la personne assurée doit immédiatement contacter l’assureur par téléphone afin d’obtenir une assistance médicale. Le numéro de téléphone figure à la clause 4.1 de l’offre. Cette page ne le répète pas, lisez-le donc avant de voyager.

Ce que vous dites à l’assureur lors du premier appel

Gardez le premier appel bref. L’offre énumère trois éléments.

• Votre nom, prénom et patronyme, le cas échéant.
• Le numéro du contrat, qui correspond au numéro d’Acceptation dans le contrat qui vous a été envoyé par e-mail.
• Le motif de la demande, y compris les symptômes, plaintes ou problèmes de santé.

Suivez ensuite les instructions du médecin traitant données lors de la consultation. L’offre vous demande aussi de donner à l’assureur la possibilité d’examiner les circonstances, avec des informations complètes et exactes, y compris des informations couvertes par le secret médical lorsqu’elles sont nécessaires au règlement de la demande d’indemnisation.

Lorsque vous payez une clinique et demandez le remboursement

Si une société d’assistance a organisé les services médicaux, l’assureur paie cette société. Si vous avez payé la clinique vous-même, la clause 4.2 indique que vous pouvez demander à l’assureur le remboursement des dépenses engagées.

Modalité	Qui est payé	Ce que l’offre indique que vous faites
Soins organisés par une société d’assistance	La société d’assistance	Contactez l’assureur par téléphone en communiquant votre nom, le numéro du contrat et le motif
Vous avez payé la clinique vous-même	La personne assurée qui a payé avec l’accord préalable de l’assureur, ou une personne qui a payé pour la personne assurée si l’assureur reconnaît un événement assuré	Remettez le dossier complet prévu à la section 5 dans les 30 jours calendaires suivant la date à laquelle vous avez sollicité une assistance médicale

Les documents peuvent être remis en personne, envoyés par courrier ou transmis électroniquement pour un examen préliminaire. Les adresses postale et e-mail figurent à la clause 4.2.1 de l’offre et ne sont pas répétées ici. L’envoi électronique des documents ne supprime pas l’obligation de fournir les originaux ou des copies dûment certifiées si l’assureur les demande.

La section 5 énumère les documents nécessaires pour les soins que vous avez payés vous-même : le formulaire de demande de l’assureur, le contrat lorsque l’assureur le demande, une pièce d’identité, un extrait du dossier médical ou un rapport médical, une facture ou un relevé des services, un ticket fiscal et une ordonnance lorsque le remboursement de médicaments sur ordonnance est demandé.

Remarque : les délais indiqués ici sont ceux de l’offre elle-même, telle qu’elle a été lue le 2026-09-30. Ils décrivent la procédure. Ils ne constituent pas une promesse qu’une facture particulière sera payée.

Après réception du dernier document exigé par le contrat, l’assureur décide du paiement dans les 15 jours ouvrables, et une décision de paiement est formalisée par un rapport d’ajustement d’assurance. Une décision de refus est également prise dans les 15 jours ouvrables suivant la réception du dernier document exigé. Une notification écrite de refus, accompagnée des motifs, est adressée à la personne assurée et au souscripteur dans les 5 jours ouvrables suivant cette décision. Les paiements d’indemnité d’assurance sont effectués exclusivement en hryvnia ukrainienne.

À quoi ressemblent les deux parcours d’un voyageur à Kharkiv

Exemple uniquement : prenons un visiteur français qui passe sept jours à Kharkiv au printemps et qui se sent mal le troisième matin. L’illustration utilise uniquement les étapes et les délais prévus par l’offre. Elle n’invente ni facture ni indemnisation.

Premier cas : le voyageur téléphone à l’assureur et communique les trois éléments de la clause 4.1. Une société d’assistance organise les services médicaux, et l’assureur paie cette société. Le voyageur suit les instructions du médecin.

Deuxième cas : la clinique demande le paiement à l’accueil, et le voyageur paie. L’offre permet à la personne assurée de demander un remboursement. Si les soins ont été sollicités un lundi, les 30 jours calendaires courent à partir de ce lundi. Le délai de décision de 15 jours ouvrables ne commence qu’après réception du dernier document exigé. Lorsque des médicaments sur ordonnance sont concernés, une ordonnance manquante peut rendre le dossier incomplet, et l’assureur peut reporter la décision jusqu’à réception d’un dossier conforme.

Dans les deux cas, l’assureur décide. Conservez des copies de ce que vous envoyez et ne considérez pas une réponse polie comme une approbation.

Le contrat existe en deux formules qui diffèrent par leur somme assurée, et avant de voyager, vous pouvez comparer les deux plafonds sur ce site. Vérifiez aussi que les dates imprimées sur le contrat couvrent l’intégralité du séjour.